Il ritorno del commesso di boutique

Quante volte entrati in un negozio si ha l’impressione di essere abbandonati a se stessi? Molte, tanto da pensare malignamente che i commessi vengano stipendiati solamente per il lavoro scaffalista di esposizione della merce, lasciando inesorabilmente i clienti in balia delle numerose offerte di cui non sanno nulla.

Vagando e girando per reparti e corridoi, il cliente medio cerca di acquisire il maggior numero di informazioni possibili sulle varie opzioni esposte nella speranza di fare la scelta giusta, di comprare esattamente ciò che cerca e che gli serve. Ma non gli è facile per nulla, e, vedendo sempre comunque i commessi misteriosamente impegnati, la domanda più impegnativa che si sente di rivolger loro è dove si possa trovare il prodotto di cui è alla ricerca – che magari è a due passi da dove si trova mentre formula la domanda, ricevendo una risposta sbrigativa e sentendosi di conseguenza un po’ in colpa per averli disturbati mentre facevano chissà cosa.

La figura del commesso non sembrerebbe quindi rivestire quasi alcuna utilità ai fini del proprio acquisto. Ma è chiaro che in un grande negozio con centinaia di persone – tutte alla ricerca di quel qualcosa che calza a pennello – non è umanamente possibile seguire passo per passo ognuna di loro nella propria spesa personale.

Quindi, sostanzialmente, il cliente deve arrangiarsi, ma così facendo non sarà mai sicuro di aver fatto la scelta più giusta. Potrebbe pentirsene, e potrebbe – un po’ (in)giustamente – incolpare la scarsa qualità dei servizi d’assistenza offerti dai negozi.

Tutto ciò avviene nell’era post-industriale, dove grandi catene che presentano articoli standardizzati adibiti al consumo di massa hanno scalzato le piccole botteghe artigianali che offrivano pezzi su misura ai singoli. Si risparmiano tempo e denaro, certo, ma al contempo si sacrifica la qualità del prodotto – oltre, appunto, alla qualità del servizio d’assistenza. Il cliente deve essere guidato nella sua scelta, ma così non accade nella maggior parte dei casi, e questo porta alla rottura del rapporto con esso – oltre, in alcuni casi, all’insoddisfazione.

Finora le grandi catene non si sono poste questo problema, ma nel XXI secolo esiste un elemento con cui i rivenditori (e soprattutto i lavoratori) non possono non confrontarsi: internet. Infatti il cliente può pensare: «Perché recarmi fisicamente in un negozio dove non sono aiutato per nulla quando su internet posso ordinare comodamente da casa tutto ciò che voglio? E a un costo più basso, tra l’altro!».

Per troppo tempo si sono ignorate le tacite richieste d’aiuto da parte della clientela, semplicemente perché non c’era alternativa. Bene, oggi non è più così: l’alternativa c’è, ed è estremamente allettante.

Ecco allora che alcune catene commerciali hanno capito che la loro linfa vitale resta sempre e comunque il cliente, e che se non lo si vuole perdere è necessario rimetterlo al centro dell’attenzione. I commessi vengono quindi specializzati, in modo che possano (e debbano) guidare il cliente nella sua scelta e – perché no? – “coccolarlo” scambiandoci anche due battute. In questo modo la scelta sarà veramente quella giusta, e il cliente tornerà volentieri, fino al punto magari da fidelizzarsi ed essere conquistato.

Dalle botteghe alle grandi catene, il rapporto umano rimane il collante vitale dell’economia commerciale: se si vuole rimanere in vita, è necessario continuare a coltivarlo e alimentarlo.

di Giuseppe Comper

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